La santé au quotidienLes coulisses de Ponroy

Les coulisses de Ponroy, n°5 : Vanessa, Responsable Service Client

Un client satisfait est un client qui a apprécié son parcours d’achat, et qui a été bien conseillé du début à la fin. Nous avons interviewé Vanessa, Responsable du service client au sein des Laboratoires YVES PONROY, et nous vous dévoilons les coulisses de son service.

Le rôle du Responsable service client au sein les Laboratoires YVES PONROY

L’expérience client est un très grand enjeu aujourd’hui, et pour assurer que celle-ci soit réussie, le service client joue un rôle prédominant. En tant que responsable de ce service, Vanessa nous explique qu’elle s’assure que chaque client soit satisfait du début à la fin de son expérience d’achat. Elle met en avant l’importance de surveiller de très près la qualité de service afin de pouvoir identifier des axes d’amélioration. 

Une équipe de conseillers clients à taille humaine

Nous avons demandé à Vanessa quelles étaient les qualités requises pour être un bon conseiller client. Selon elle, il « doit être à l’écoute, patient, savoir répondre à ses attentes, et solutionner les difficultés rencontrées par le client afin de faciliter son parcours avant, pendant et après l’acte d’achat ».

Mieux connaître le client pour mieux le conseiller

Pour mieux connaître leurs clients, Vanessa nous indique que les membres de son équipe peuvent être amenés à leur demander « s’ils sont sujets à des allergies, ont un traitement médicamenteux en cours ou des intolérances à certaines substances ». Elle nous précise bien que « ces informations leur sont communiquées seulement avec l’accord préalable de chaque client ». 

Pour conseiller les clients de la meilleure façon, les expertes santé sont régulièrement formées sur les nouveaux produits de la marque et ont une vraie connaissance de l’intégralité de la gamme de produits proposés. 

Le service client Ponroy est à taille humaine, orienté service client et s’investit quotidiennement pour apporter les meilleures réponses à ses clients dans les meilleurs délais.

Une centralisation des informations pour un meilleur suivi

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Le digital crée de nouveaux canaux de contact tels que les messageries instantanées et les réseaux sociaux. Ils sont combinés aux canaux plus classiques comme le téléphone et le courrier. Il n’existe pas de parcours client type car dans la majorité des cas, les parcours sont multicanaux. 

Les demandes entrantes de clients peuvent provenir du webchat présent sur le site internet, mais également des messages privés de la page Facebook que « l’on gère quotidiennement pour répondre rapidement aux demandes », selon Vanessa.

Nous souhaitions savoir comment étaient traitées et rassemblées les informations sur chaque cas client : « toutes les informations sont stockées et historisées dans une fiche client, ce qui nous permet un très bon suivi de ses prises de contacts et différentes demandes », nous explique Vanessa.

La mesure de la satisfaction client  : un enjeu principal

« A l’aide d’un logiciel multicanal, nous pouvons établir des statistiques sur la qualité de service comme le pourcentage d’appels traités ou le délai de réponse aux mails ». Actuellement, plus de 98% des appels entrants sont traités par Vanessa et son équipe, et les mails traités sous 24h. En plus de ces statistiques, nous apprenons que grâce à leur CRM, les remarques des clients sont remontées aux services concernés au sein de l’entreprise. L’objectif ? Améliorer la qualité de service, et surtout satisfaire au maximum les clients. 

En 2019, une enquête de satisfaction sera lancée pour permettre, au service client des Laboratoires YVES PONROY, d’identifier de nouveaux axes d’amélioration pour toujours mieux répondre aux besoins des clients. 

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